Vom einfachen Chat-Tool zum Shopping- und Lifestyle-Begleiter: Die Entwicklung des Zalando Assistant
Vom einfachen Chat-Tool zum Shopping- und Lifestyle-Begleiter: Die Entwicklung des Zalando Assistant
Dreieinhalb Jahre nach dem Beta-Start begleitet der Zalando Assistant Kund*innen durch das gesamte Shopping-Erlebnis – von der ersten modischen Inspiration bis zur Sendungsverfolgung. Der Assistent liefert heute schnellere, genauere und persönlichere Antworten. Ein Blick auf die neuen Funktionen und die wichtigsten Erkenntnisse aus den vergangenen Jahren.
Im Frühjahr 2023 startete der Zalando Assistant als Experiment mit einer simplen Leitfrage: Wie verändert sich der Modeeinkauf, wenn Menschen Produkte einfach in ihren eigenen Worten beschreiben können? Bis Oktober 2024 rollte Zalando den Assistenten in allen 25 Märkten aus. Ein umfassendes Update im Jahr 2025 verfeinerte die Personalisierung und schärfte das Verständnis dafür, an welchem Punkt der Shopping-Reise sich Kund*innen in der App gerade bewegen.
Seitdem hat die Technologie einen enormen Sprung gemacht: 22 Millionen Menschen haben den Zalando Assistant in diesem Jahr bereits besucht – nach knapp über zwei Millionen Besucher*innen in den ersten beiden Jahren. Gleichzeitig wuchs der Funktionsumfang erheblich. Heute findet der Assistent ähnliche Styles aus hochgeladenen Fotos und Screenshots, checkt das Wochenendwetter und die aktuellsten Modetrends, vergleicht Produkte, empfiehlt die passende Größe, befüllt den Warenkorb, leitet zum Checkout weiter und weiß wo sich das Paket gerade befindet – alles nahtlos in einem laufenden Dialog.
Ebenso entscheidend ist die technologische Weiterentwicklung hinter den Kulissen. Zalando hat die Qualität der Dialoge, die Treffergenauigkeit bei der Produktsuche, den Grad der Personalisierung und die Antwortzeiten kontinuierlich optimiert. Das Ergebnis überzeugt im Alltag: Die Antworten sind schneller, präziser und individueller. Das Nutzerverhalten spiegelt diesen Fortschritt wider: Kund*innen interagieren intensiver mit dem Assistenten, setzen mehr Artikel auf ihre Wunschlisten, legen häufiger Produkte in den Warenkorb und kehren regelmäßig zum Assistenten zurück.
Was wir von unseren Kund*innen gelernt haben
Kund*innen verhalten sich im Dialog mit dem Zalando Assistant grundlegend anders als bei einer klassischen Eingabe in das Suchfeld. Suchleisten erzwingen verkürzte Stichworte wie „schwarzes Midikleid“ oder „weiße Sneaker“. Im Assistenten formulieren die Nutzer*innen dagegen wie in einem Gespräch mit Freund*innen. Die Eingaben sind im Schnitt dreimal so lang wie traditionelle Suchanfragen; pro Unterhaltung stellen Kund*innen mehr als zwei Fragen. Viele greifen zudem die Vorschläge des Assistenten direkt auf: 40 Prozent aller Dialoge starten mit einer dieser kuratierten Eingabehilfen.
Dieses Verhalten setzt ein klares Signal: Menschen wollen Produkte nicht nur auflisten lassen, sondern den Einkauf im Gespräch erarbeiten. Die Weiterentwicklungen des vergangenen Jahres basieren direkt auf dieser Erkenntnis.
Weiwei Cheng, Director Agentic Systems bei Zalando, betont: „Zum Start wollten wir herausfinden, ob Menschen Mode intuitiv über natürliche Sprache einkaufen möchten. 22 Millionen Nutzer*innen haben diese Frage eindeutig beantwortet. Wir haben den Assistenten zu einem verlässlichen Berater weiterentwickelt, der den individuellen Geschmack versteht und jeden Schritt begleitet – und wir stehen erst am Anfang. Mit jedem Technologiesprung werden unsere Antworten schneller, fundierter und persönlicher.“
Zeigen statt beschreiben
Manche Details lassen sich nur schwer in Worte fassen – etwa der spezifische Farbton einer Jacke aus einem Social-Media-Post. Nutzer*innen können Fotos oder Screenshots direkt im Chat hochladen; der Assistent filtert passende Artikel aus dem Sortiment heraus. Anschließend lässt sich das Ergebnis im Dialog weiter verfeinern – beispielsweise durch die Nachfrage nach einem längeren Schnitt oder einer alternativen Farbvariante.
Zudem berücksichtigt der Assistent nun externe Faktoren und Echtzeitdaten: die Wetterprognose für den Wochenendausflug, aktuelle Trends oder konkrete Anlässe. Steht etwa eine Bergwanderung in den Dolomiten an, gleicht das System die Wetterdaten ab, gibt eine Empfehlung für wetterfeste Kleidung und schlägt Schuhe vor, die genau zum Terrain des jeweiligen Wanderwegs passen.
Der Zalando Assistant berät mittlerweile auch bei Fragen rund um Beauty: Er stellt Pflegeroutinen zusammen oder findet Make-up-Töne, die exakt zum individuellen Teint passen.
Beratung nach Geschmack
Personalisierung bildet das Fundament des Assistenten. Seit Mitte Juli greift das System auf bekannte Vorlieben wie bevorzugte Marken, Farbwelten und Materialien zurück. Diese Daten bestimmen nicht nur die Produktauswahl, sondern auch die Tonalität und die Begründungen hinter den Empfehlungen.
Genauso wichtig ist die Abgrenzung: Kund*innen schließen unerwünschte Eigenschaften einfach direkt im Text aus – etwa Pullover ohne Synthetikfasern, T-Shirts in jeder Farbe außer Schwarz oder das Ausblenden bestimmter Stilrichtungen. Nachdem man seine Auswahl eingegrenzt hat, vergleicht der Assistent die ausgewählten Favoriten übersichtlich Seite an Seite im Chat.
Vom passenden Stil zur richtigen Größe
Den richtigen Stil zu finden, ist der erste Schritt. Die passende Größe auszuwählen, der zweite. Zalando integriert seine Größenberatung deshalb direkt in den Chatverlauf. Sobald man ein interessantes Produkt gefunden hat, genügt eine kurze Nachfrage, um ohne Umwege die optimale Konfektionsgröße zu ermitteln.
Hinter dieser Funktion steht erhebliche Rechenleistung. Standard-Sprachmodelle schlagen Outfits oder Händler vor – an der verlässlichen Größenfindung scheitern sie aber meist. Zalando kartiert seit 2018 mehr als 10.000 Größentabellen über Hunderte von Größensystemen hinweg und gleicht Marken- und Produktabweichungen systematisch ab. Kombiniert mit den Bestelldaten aus Millionen von Einkäufen, fundierten Retourenanalysen und individuellen Körpermaßen liefert der Assistent eine Passformberatung, die weit über klassische Größentabellen hinausgeht.
Heute deckt Zalandos „Size & Fit“-Technologie rund 70 Prozent des gesamten Sortiments ab. Durch die direkte Einbindung in den Assistenten verkürzt sich der Weg vom Entdecken zur passgenauen Bestellung deutlich. Indem der Assistent gezielt Produkte anzeigt, die in den Größen der Kund*innen verfügbar sind, wanderten in A/B-Tests bereits 4 Prozent mehr Artikel in den Warenkorb.
Vom Chat direkt zum Checkout – und darüber hinaus
Bislang unterstützte der Assistent bei der Produktauswahl und übergab für den Kaufabschluss zurück an die reguläre Zalando App. Jetzt steuern Kund*innen den Warenkorb vollständig im Dialog: Artikel hinzufügen oder entfernen, Größen und Verfügbarkeiten prüfen und den Bezahlvorgang einleiten – ohne den Chat zu verlassen.
Der Zalando Assistant begleitet auch die Phase nach dem Kauf. Bei Fragen zum Lieferstatus liefert der Assistent eine interaktive Statuskarte mit dem exakten Paketstandort. Die Zahlen belegen den Mehrwert: Seit dem Rollout im Juli interagieren 92 Prozent der Kund*innen mit diesen dynamischen Bestellkarten – im Vergleich zu 65 Prozent bei früheren reinen Textnachrichten.
Der Ausblick: Lifestyle AI als ganzheitliche Plattform-Intelligenz
Die Stärke des Assistenten basiert maßgeblich auf Zalandos eigener Technologie-Infrastruktur. Eigene KI-Modelle steuern Produktsuche, Empfehlungen und Größenberatung – basierend auf 18 Jahren Erfahrung im europäischen Fashion-E-Commerce sowie detaillierte Daten zum Konsum- und Passformverhalten. Große Sprachmodelle von OpenAI und weiteren führenden Anbietern bilden die Basis für die natürliche Gesprächsführung.
Graeme Smith, SVP, Chief Technology Officer bei Zalando, erklärt: „Künstliche Intelligenz verändert fundamental, wie Menschen Mode entdecken – und Zalando positioniert sich als Startpunkt dieser Reise. Der Zalando Assistant ist ein zentraler Baustein unserer Vision von Lifestyle AI. Wir verstehen darunter eine Intelligenz, die das gesamte Zalando-Erlebnis durchzieht: Mit der Zeit lernt das System die Vorlieben, die Größen, konkrete Anlässe und aktuelle Bedürfnisse der Kund*innen kennen. Ob im Dialog mit dem Assistenten, beim Entdecken im Feed oder bei der gezielten Suche: Jede Interaktion schärft das Profil. Auf dieser Basis bauen wir einen echten Fashion- und Lifestyle-Begleiter, der unsere Kund*innen und den Modemarkt bis ins Detail versteht.“
Die wichtigsten Fakten auf einen Blick
- 22 Millionen Menschen besuchten den Zalando Assistant im Jahr 2026.
- Bessere, persönlichere und schnellere Antworten: Kontinuierliche Optimierungen bei Antwortqualität, Produktsuche, Personalisierung und Tempo zahlen sich aus: Kund*innen interagieren häufiger, setzen mehr Artikel auf ihre Wunschliste, legen mehr Produkte in den Warenkorb und kehren regelmäßiger zurück.
- In allen 29 Zalando-Märkten in den jeweiligen Landessprachen auf App und Web verfügbar.
- Suchanfragen im Dialog sind dreimal so lang wie in der klassischen Suche; Kund*innen stellen durchschnittlich mehr als zwei Fragen pro Gespräch.
- 40 Prozent aller Unterhaltungen starten über vorbereitete Eingabevorschläge.