Vertiefung der Kundenbeziehungen

Um die erste Anlaufstelle für Mode zu werden, stellt Zalando seine Kunden noch mehr in den Mittelpunkt

Wir bei Zalando denken bei allen Entscheidungen zuerst an unsere Kunden – vom ersten Klick bis zur letzten Liefer-Meile. Im Februar 2019 haben wir unser Strategie, der Starting Point for Fashion – also die erste Anlaufstelle für Mode – zu werden, weiter vorangetrieben. Lisa Schöner, Director of Loyalty bei Zalando, erzählt uns mehr über die Strategie und wie sie uns dabei hilft eine engere Beziehung zu unseren Kunden aufzubauen. 

Lisa Schöner Director Loyalty Zalando
Lisa Schöner, Director Loyalty, Zalando

Vor einigen Monaten erklärte Zalando, die erste Anlaufstelle für Mode werden zu wollen. Was bedeutet das für den Kunden?

Es bedeutet, dass die Öffentlichkeit ganz automatisch an Zalando denkt, sobald es um Mode und Lifestyle geht. Wir bieten im Zalando Mode-Universum mehr als 400.000 Produkte, Stilberatung von Zalon, das Shopping-Club-Erlebnis mit der Zalando Lounge oder den Premium-Service Zalando Plus. Wir wollen unseren Kunden maximalen Komfort bieten und gleichzeitig inspirieren, sprich: Wir wollen die Beziehung zu unseren Kunden durch maßgeschneiderte Dienstleistungen noch weiter vertiefen. Zalando bietet alles für jeden an – egal zu welchem Preis oder Stil. Das ist es, was es bedeutet, die erste Anlaufstelle für Mode zu sein.

Wie genau vertieft man die Kundenbeziehungen?

Gute Beziehungen stehen nicht still, sie entwickeln sich ständig weiter. Das gilt auch für die Beziehung, die Zalando zu seinen mehr als 28 Millionen aktiven Kunden hat. Wenn sich die Bedürfnissen und Wünschen unserer Kunden ändern, passen wir uns an.

Als der Onlinehandel populär wurde, begnügten sich Kunden mit nur einer Bezahlmethode sowie längeren Lieferzeiten. Die Erwartungen der Kunden heute sind deutlich komplexer. Sie wünschen sich ein personalisiertes Shopping-Erlebnis und ein Angebot, das ihren Bedürfnissen entspricht. Sie wollen inspiriert und beraten werden, so wie es der Verkäufer ihres Vertrauens im stationären Laden tun könnte. Außerdem wollen Kunden praktische Zahlungsmöglichkeiten und eine bequeme Lieferung – eben ein auf sie maßgeschneidertes Kundenerlebnis. 

Deshalb haben wir unser Leistungsversprechen weiterentwickelt und einen Großteil unserer Investitionen auf unsere treuesten Kunden konzentriert. Gleichzeitig bietet unser Basisangebot weiterhin hohen Komfort. Und diejenigen, die mehr als das Basisangebot wollen, bekommen das auch. 

Kannst du einige Beispiele dafür nennen?

Das maßgeschneiderte Angebot an unsere Kunden ist allgegenwärtig. Zalando Plus ist zum Beispiel ein Premium-Service, bei dem Kunden gegen eine jährliche Gebühr ihre Lieferungen am nächsten oder gleichen Tag erhalten. Dazu kommen sie in den Genuss von persönlicher Stilberatung, Premium-Kundenbetreuung und exklusiven Angebote.

Regelmäßige Zalando-Kunden erleben einen personalisierteren Zalando-Shop, da unser Algorithmic Fashion Companion ihre Präferenzen erkennt und entsprechende Vorschläge macht. Einen ähnlich nützlichen Service bieten wir für die Größenbestimmung. In einigen Märkten gibt es zudem einen Mindestbestellwert. Damit soll eine "try-at-home"-Mentalität gefördert werden, bei der sich das Haus des Kunden in eine Umkleidekabine verwandelt. Sie können behalten, was sie wollen, und zurückgeben, was ihnen nicht zusagt.

Zalon Customer Box open Zalando
Zalon-Kundin öffnet ihr Paket von Zalando's persönlichem Styling-Service

Bedeutet ein verbessertes Shoppingerlebnis für treue Kunden, dass andere Kunden ein schlechteres Erlebnis erhalten?

Das kann ich klar verneinen! Unser Angebot ist bereits jetzt im Vergleich herausragend. Es geht vielmehr darum, unsere treuen Kunden zu belohnen. Mit diesem Ansatz erhöhen wir die individuelle Kundenzufriedenheit und ermöglichen gleichzeitig ein starkes und gesundes Wachstum.

Weiterführende Inhalte